Третье место в рейтинге муниципальных страниц «Вконтакте» занял Дальнегорск. Моногород в Приморском крае с градообразующим предприятием ГХК «Бор». В состав округа входит село Рудная Пристань – одно из самых загрязнённых мест на Земле. Кажется, вопреки этому, в городе появляются и делают свою работу настоящие герои – оптимисты. Один из них – Даниил Куликов. Он ведёт аккаунты Администрации Дальнегорска во всех соцсетях.
О том, как в Администрации Дальнегорска решили развивать аккаунты в соцсетях, когда не все однозначно в них верили, и о том, как пробить недоверие граждан к местной власти в маленьком городе, мы поговорили с редактором официальных аккаунтов в соцсетях Даниилом Куликовым.
– Для начала я хотел спросить о том, что побудило вас участвовать в проекте? Тем более, вы – единственный участник с Дальнего Востока – это особенно интересно.
– Я очень удивился, когда посмотрел географию участников и не увидел ни одного муниципалитета из Приморского края. Мы начали заходить в соцсети в прошлом году, осенью. Везде создали аккаунты, но так сложились предпочтения наших граждан (из-за географии, или из-за чего-то другого), что группа Вконтакте у нас не раскачивалась никаким образом. Если взять Instagram – в нем мы приближаемся к 3500 подписчиков. Одноклассники тоже у нас не очень стрельнули, но Instagram сразу показал свою востребованность. Хотя во всех социальных сетях мы появились одновременно.
В начале, конечно, мы сталкивались с большим количеством негатива. Что ни пост, то сто комментариев про то, какие мы хорошие или плохие (чаще всего – плохие). Возможно, меня побудило к участию в проекте то, что я люблю дух состязания. По нраву мне это – поучаствовать в чем-то. И когда я получил приглашение, то точно решил, что буду этим заниматься: я давно этого хотел. Может, сам себе придумывал отговорки, что не хочу конкретно этой социальной сетью заниматься. Но тут вы угадали мои желания и попали в точку. И поэтому я решил, что буду следовать вашим рекомендациям. Сейчас могу с уверенностью сказать: захожу на нашу страницу Вконтакте и радуюсь. Мне нравится, как информация представлена, как все лаконично, как все, можно сказать, красиво. Я даже фотоконкурс провел с нашими жителями, чтобы сделать обложку для группы: настолько мне было интересно.
– Вы говорите, что год назад вы выходили в соцсети. Это была ваша инициатива, или руководства? Или ещё чья-то?
Это была моя инициатива. Я уже год работаю в Администрации как ведущий специалист Управления делами. То есть я и пресс-секретарь, и ещё выполняю много работы, связанной с коммуникациями. В тот момент, когда мы с главой обсуждали создание соцсетей нашего муниципалитета, то он на меня смотрел с большими глазами и говорил: «Зачем это? Мы же столкнемся потом неизвестно с чем. Мы же потом пожалеем». Хорошо, что я настоял. Мы сразу начали реагировать на сообщения, комментарии. Я создал в WhatsApp группу из сотрудников Администрации, начальников управлений, отделов. Туда кидал обращение, если не знал на него ответ. Старались в течение дня дать ответ людям.
– Многие чиновники говорят, что часто нелегко дать ответ людям, так как они не совсем понимают, как работает система власти, и что находится в ведении муниципального уровня. Как у вас с этим обстоят дела? Что вы в таких случаях делаете?
– С такой проблемой мы сталкиваемся. Из-за неё в том числе, от граждан много негатива – им хотелось бы, чтобы на уровне города решалось большинство проблем. Мы бы и сами этого хотели, но это невозможно. Но сейчас у нас есть много идей для материалов, разъясняющих принципы работы муниципалитета. Когда мы стали публиковаться в соцсетях, то люди просто удивились: сколько всего делает Администрация, что мы не только занимаемся вопросами благоустройства. Люди забывают, что работа Администрации – это много направлений: культура, спорт, образование, крупные мероприятия. Было много негатива из-за проблемы недопонимания в том числе. Сейчас, как нам кажется, люди привыкли, что Администрация занимается почти всем, что в городе происходит. Когда у нас бывает день тишины, когда нет никаких новостей от нас, люди пишут в комментариях: «Что-то вы давно молчите». Это, конечно, радует.
Я считаю, что в современных условиях в муниципалитетах, в органах исполнительной власти вообще, просто преступно не иметь свои аккаунты в социальных сетях. Мы сами – сотрудники – зачастую черпаем информацию из интернета, и это очень удобно. А когда есть возможность получить ответ на волнующий тебя вопрос в режиме онлайн, когда можно узнать новости твоего города, решения по каким-то вопросам – это вообще супер. Для меня, как для простого обывателя, не как для чиновника (не люблю это слово: «чиновник»), это очень удобно. Если следовать установленному порядку работы, то вы знаете как происходит работа с обращениями. Гражданин пишет, затем ждёт 30 дней, потом, в лучшем случае, ему напишут какую-то портянку (как это любят сейчас говорить). В ней будет много воды, а сути – не будет. Не очень хорошее отношение к официальным ответам – оно не просто так появилось. Поэтому мы и стараемся отвечать людям максимально простым языком, чтобы было все понятно, и чтобы человеку дополнительные вопросы не приходилось нам задавать.
– Когда горожане к вам обращаются в соцсетях, у вас есть какой-то процесс работы с этим обращением? Это ведь все неформально – не оформляется как официальное обращение. Как на это реагирует руководство Администрации и коллеги из других структур? Насколько готовы помогать?
– Изначально, конечно, никто не хотел брать на себя работу, запрос на которую идёт из неофициальных источников. Сначала это было по указанию руководителя. Сейчас у нас практически все начальники отделов есть во всех соцсетях. Например, поступает к нам сообщение, что яму где-то нужно заделать. Что мы делаем? Мы сначала уточняем адрес, потом соответствующие должностные лица выезжают, осматривают есть ли на самом деле там проблема. Мы стараемся не обманывать людей: если этот участок не запланирован в план ремонта в этом году, то мы так и пишем: «не запланирован, будет отремонтирован в следующем году». Но то, что проблемой мы сразу озаботились, и сказали всё как есть – из-за этого реакция у людей уже другая, не как на официальные ответы.
– Можете привести пример, когда гражданин обратился и вы решили проблему?
– Масса таких. Буквально вчера обратилась жительница. У нас есть дачно-садовые участки, немножко вдали от города. Территориально эта дорога к нам никак не принадлежит. Женщина нам пишет, что необходима грейдеровка этой дороги: прошли дожди, там много ухабов. Я скинул это сообщение в WhatsApp, и глава довольно оперативно позвонил руководству предприятия, за которыми закреплена эта дорога. Предприниматель согласился – решили, что дорога в течение недели будет отремонтирована. Мы жительнице ответили, все довольны.
Очень много вопросов поступает, в которых требуют решения конкретных проблем. Недавно была программа по освещению нашего города – не все участки были освещены. Сделали освещение, и нам женщина пишет: «У меня всю жизнь было так темно, шторки на ночь никогда не закрывала, а сейчас этот фонарь бьет». Причем, он отвернут от дома, но она недовольна. Но радует нас то, что жители подключаются к комментариям и пишут: «Ну почему плохо? Зато теперь ребенка в школу зимой не страшно отправлять».
– Существует утверждение, что в России нет культуры взаимодействия, нет доверия у граждан друг к другу и к власти. Как вы к этому относитесь?
– К муниципалитетам в маленьких городах больше всего недоверия: «Все вы себе в карман гребёте!», – с этим часто сталкиваемся. Было очень сложно поверить, что поменяется стереотип. Однако, как мне кажется, ситуация меняется (или мне хочется так думать): по комментариям это очень видно. Иногда появляются радостные возгласы, пишут «Ура!», когда сообщаем хорошие новости. Самая, кстати, актуальная тема – это дороги. Недавно был часовой эфир на радио с главой, и от людей 40 минут были только вопросы про дороги: когда заасфальтируют, когда отгрейдеруют. Все остальное уже на втором плане.
Радует еще то, что не только молодежь участвует в обсуждении, но и люди старшего поколения. К ним мы относимся еще более трепетно и уважительно, потому что бабушка, которая зашла в Одноклассники, скорее всего, не ожидала, что ей кто-то ответит. Но вот раз – и пришел ответ. Был случай, когда написала женщина – у нее что-то с трубами, по ЖКХ какой-то был вопрос. Мы тут же отправили к ней жилищного инспектора. Написали: «Будьте дома, сейчас к вам приедет жилищный инспектор». Она удивилась, написала нам вечером, что проблема решена. Там была какая-то мелочь.
Кстати, мы проследили такую статистику: с появлением наших аккаунтов в соцсетях, стало меньше поступать письменных обращений, и обращений через интернет-приёмную, и меньше приходят людей на приёмы. Для меня это достаточно позитивно.
– Последний вопрос, как бы философский эксперимент: что будет с группой, если вы уйдете из Администрации? Что нужно сделать, чтобы она работала и дальше, без вас?
– Я даже в голове не могу представить такую ситуацию, что я уволился, и на этом все. Кстати, я через месяц после начала проекта по консультированию ушел в отпуск. Но у меня на душе все болело. Ответственного не назначили, кто бы занимался соцсетями. Поэтому и на отдыхе, и дома я продолжал этим заниматься. Это моё, хочется это развивать. И уже, как говорится, назад пути нет.
В любом случае, наш глава очень позитивно к такой форме общения с гражданами относится, он и сам группу просматривает постоянно. Бывают даже такие ситуации, когда он мне звонит и говорит: «Даниил, там у нас комментарий без ответа. Позвони туда-то, уточни и ответь». И мне это очень нравится. Я не один в лодке – прежде всего, мой руководитель со мной. Поэтому я не думаю, что все с моим уходом остановится. Мне кажется, что этому уже не остановиться.